¿Qué es y Qué se Hace en un Call Center?

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Las necesidades de las empresas cambian con el tiempo y una de ellas es estar en contacto con sus clientes, debido a esta necesidad, se han visto forzados a crear áreas especializados para su atención, éstas área tienen el nombre de Call Center. En este artículo te explicaré qué es y qué se hace en un Call Center.

¿Qué es un Call Center?

La palabra Call Center es un término en inglés y su traducción es centro de llamadas. Estos centros de llamadas regularmente se ubican en una oficina o un área especializada de una empresa, con un grupo de personas entrenadas, las cuales tienen como labor prestar un servicio de atención telefónica.

Las personas que trabajan en un Call Center que están encargadas de realizar las llamadas son llamados teleoperadores y cómo lo dije en un principio, se especializan en recibir o hacer llamadas, dependiendo del tipo de servicio para el cual estén entrenados.

En un Call Center donde se reciben llamadas, regularmente están dedicados al soporte o a un sistema de PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias). Por otro lado, los Call Center en los cuales se hacen llamadas, regularmente se dedican a las ventas o a la cobranza telefónica. Sin embargo, existen Call Center que pueden dedicarse según su tamaño y número de personal a hacer o a recibir llamadas.

qué se hace en un call center

Teleoperadores Call Center

Algunas empresas para dar un mejor servicio de su clientela, se ven obligados a crear su propio sistema de Call Center y de esa manera, ser más rápidos en la respuesta a sus clientes o proveedores, teniendo como resultado un mejor servicio.

No obstante, en algunas ocasiones las empresas no poseen la tecnología y el personal suficiente para operar un departamento de Call Center, por lo tanto, se ven obligados a subcontratar con otra empresa el servicio de Call Center.

Dichas empresas que prestan el servicio de Call Center se especializan y capacitan a sus empleados para todo tipo de negocio según los requerimientos del mercado. El teleoperador regularmente cuenta con un sistema el cual le permite recibir o hacer llamadas a los clientes, siendo un común denominador los sistemas de monitoreo de tiempo de llamada, tiempos entre llamadas, cantidad de llamadas recibidas o realizadas y un sistema que asigna llamadas entrantes a los teleoperadores que están disponibles.

Con el avance de la tecnología de las telecomunicaciones existen empresas de Call Center que prestan asistencia a clientes desde distintos lugares del mundo, brindado la posibilidad de que haya asistencia las 24 horas del día durante los 7 días de la semana.

¿Qué se Hace en un Call Center?

Responder a la respuesta de que se hace en un Call Center, resulta a veces muy variadas debido a los diferentes tipos de servicios que se prestan en este tipo de empresas. A continuación, te explicaré que se hace en algunos de los tipos de Call Center.

Call Center de Ventas

Los Call Center de ventas como su nombre lo indica, son especializados en hacer llamadas a posibles clientes de una determinada empresa según los productos que ofrezca.

El teleoperador de un Call Center de ventas, es parte del marketing de la empresa y en esta subdivisión se llama telemarketing. Los prospectos de clientes se encuentran gracias a las bases de datos que tienen las empresas o a encuestas, las cuales permiten segmentar muy bien los gustos de las personas y acuerdo estos se les podrá ofrecer un producto.

Cabe recordar que es legal usar información de contacto de las personas siempre y cuando ellas hayan expresado estar de acuerdo con eso. Si el teleoperador concreta una venta, podrá citar a la persona para que hable directamente con un especialista en ventas y de esta manera concretar una venta.

Call Center de Cobranza

En este tipo de Call Center el fin es poder recuperar la cartera de una empresa o banco. En algunas ocasiones por el alto número de clientes morosos que posee un banco o una empresa, es necesario contratar un Call Center de cobranza.

Los teleoperadores están encargados de llamar a todos los deudores de la empresa y recordarle sus obligaciones. En muchos casos los teleoperadores están capacitados para negociar o gestionar descuentos, con el fin de que el deudor pague gran parte de lo que debe y de ésta manera, el banco o la empresa contratante pueda recuperar la cartera que en muchos casos es considerada pérdida.

Las bases de datos con las que se trabajan en un Call Center de cobranza son proporcionadas directamente por el banco o empresa que necesita recuperar su cartera.

Call Center de PQRS o Soporte

Cómo lo mencioné anteriormente este tipo de Call Center se encarga de recibir llamadas, las cuales sirven para la recepción de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias que tienen los usuarios o clientes de algún servicio en específico.

Regularmente las empresas que ofrecen servicios como telefonía, internet, servicios de celulares, etc; tienen diferentes áreas las cuales gestionan este tipo de llamadas. En las áreas de soporte de los Call Center tienen personal especialmente entrenado para poder solucionar y dar las instrucciones claras para que el usuario pueda seguir disfrutando de los servicios que ha contratado.

Puestos de Trabajo de un Call Center

A pesar de las diferencias de servicios que pueden prestar un Call Center, en general estos son los puestos de trabajo más comunes que se pueden encontrar dentro de un Call Center:

  • Teleoperador: Este puesto de trabajo es el más importante, en cuanto a que es el teleoperador la persona que se encuentra en la línea telefónica haciendo o recepcionando las llamadas de los clientes. En el rango jerárquico de una organización Call Center es el que menos dinero gana generalmente, sin embargo, existen ciertas empresas que dan bonificaciones por cumplimiento de metas. No siempre un teleoperador tiene la misma formación, ésta puede variar dependiendo del tipo de soporte o servicio que se le brinda a la empresa contratante.
  • Coordinador: El coordinador se encarga de organizar un grupo determinado de teleoperadores de una sección específica.
  • Supervisor: Según el tamaño o el número de teleoperadores, éste se encarga de supervisar a varios coordinadores y de llevar estadísticas de estos. Además, está encargado de la calidad y de que los protocolos se cumplan según lo contratado.
  • Director: En el rango jerárquico, este es el puesto más alto y en consecuencia el de mayor responsabilidad; debido a que debe brindar las condiciones perfectas para trabajar, además, es el responsable de que la empresa contratante esté satisfecha con el servicio.

Hasta aquí hemos llegado con esta entrada sin antes mencionar que este tipo de trabajo del Call Center, cada vez se hace más común debido a la globalización y a las nuevas tecnologías en telecomunicaciones. Espero que te haya gustado y que te haya quedado claro qué es y qué se hace en un Call Center.